EL CLIENTE/ LA CLIENTA

 Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios. 

¨ A los/ as clientes/ as hay que tratarlos como ellos/ as quieren ser tratados'' 

Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:

• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación

 La atención al/ la cliente, la excelencia en el servicio constituyen una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.

¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE/ LA CLIENTA TU SERVICIO?

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y  reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener  un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener  en cuenta son:

•  Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa,  la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos.
• Cumplimiento:  Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio
• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as. 
• Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. 
• Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.

IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE 

 

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/ LA CLIENTA

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues  es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión  de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal. En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación  verbal como a la no verbal.

• COMUNICACIÓN VERBAL:

La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta
debe ser coherente con la “vía oral”. 

 Aspectos que debes cuidar:

• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta. 
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. 
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante. 
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente/ la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente/ la clienta y el vendedor/ la vendedora.
• COMUNICACIÓN NO VERBAL

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara,  ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos. 

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:  

• Reemplazar las palabras. 
•  Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano)

Aspectos que debe cuidar:

• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian. 
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a. 
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

 

• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as demás.